Service Delivery Manager, un maillon indispensable de la chaîne des services informatiques.
Dans les sociétés de services, les services sont fournis de deux manières : par la gestion de projet (Build) et par le maintien en conditions opérationnelles (Run). Au carrefour de ces deux voies, on trouve le Service Delivery Manager (SDM) - un profil de plus en plus répandu chez les prestataires de services informatiques. Ce poste, à la fois technique et organisationnel, est le lien entre l'entreprise, le service fourni et le client, garantissant le respect du niveau de qualité convenu contractuellement.
Chez Iguane Solutions, le SDM joue un rôle fondamental dans la gestion et le suivi des projets. Faisons le point sur cette profession essentielle.
Qu'est-ce qu'un Service Delivery Manager?
Le SDM est en charge des contrats de service au sein de l'entreprise. En ce sens, il est responsable de la bonne exécution des services vendus, mais aussi (et surtout) de leur conformité avec les contrats correspondants, en termes de délais, de qualité et de coûts. En d'autres termes, il doit garantir le niveau de service attendu par les clients, faire le lien entre les différentes parties prenantes du projet et traiter les demandes de modification, tant pendant la phase de livraison que tout au long de la vie du contrat.
Pour ce faire, il supervise l'ensemble du processus de prestation de services, qu'il s'agisse des ressources humaines (acteurs du projet) ou financières, du suivi des indicateurs de qualité et du reporting à la direction, ou encore du bon déroulement des opérations entre les équipes techniques d'une part et les utilisateurs d'autre part. Il est en fait l'interlocuteur principal du client et le garant de sa satisfaction. En cela, le SDM s'apparente au Customer Success Manager - les deux métiers sont parfois synonymes.
Voici un résumé des missions du site Service Delivery Manager:
- Coordonner les parties prenantes au projet, tant internes qu'externes.
- Assurer le bon déroulement des des opérations durant tout le cycle de vie du projet.
- Produire des rapports d'activité périodiques pour les clients.
- Rédiger (et suivre) les manuels d'utilisation et la documentation relatifs aux projets.
- Organiser la gestion de l'équipe et l'organisation de leur emploi du temps.
- Contrôler les indicateurs de performance et présenter les résultats.
- Organiser et diriger des comités opérationnels, techniques et de pilotage.
- Veiller à la qualité du service fourni et à la satisfaction du client.
Au vu de ces missions variées, on comprend ce qui fait du Service Delivery Manager un profil pluridisciplinaire. Il doit à la fois avoir des compétences en gestion de projet et en management, des connaissances technologiques (notamment autour des environnements de travail web), maîtriser les fondamentaux de l'ITIL et les référentiels de sécurité, être capable de coordonner des équipes techniques et de les impliquer pleinement dans les projets, avoir le sens du service, et être force de proposition sur les opportunités de développement.
Pourquoi le site Service Delivery Manager est-il essentiel pour les entreprises du secteur des technologies de l'information ?
Parce qu'il fait le lien entre toutes les parties impliquées dans un projet (équipes techniques, utilisateurs, direction), le MJD joue un rôle clé dans la réussite du projet et, plus largement, dans le bon fonctionnement de l'entreprise. Ce rôle clé est celui d'intermédiaire. Le MJD a l'œil partout et communique avec tout le monde - sur le site framework d'un projet donné. Il s'assure que le traitement des demandes est en parfaite adéquation avec les attentes, les besoins et les contraintes. Il gère les incidents et les réclamations. Il met en œuvre les plans d'action et de résolution des problèmes.
Aujourd'hui, dans l'écosystème informatique - particulièrement centré sur le client, où celui-ci est placé au cœur du projet, le SDM devient un maillon essentiel de la chaîne de valeur. Ses contacts réguliers avec les clients lui permettent d'analyser et de mieux comprendre leurs besoins, ce qui l'amène à cartographier les risques opérationnels, puis à construire des solutions de correction, de contournement ou d'atténuation (dans le sens d'un assouplissement et d'une facilitation des échanges entre les équipes techniques et les utilisateurs).
Ainsi, la présence d'un SDM devient essentielle dans une organisation informatique lorsque les projets impliquent un grand nombre de participants (avec différents niveaux de service), lorsque les services requièrent un niveau élevé de conformité, ou lorsqu'il est essentiel de mettre en place un processus de gestion des risques et d'amélioration continue.
Quel est le rôle du Service Delivery Manager chez Iguane Solutions ?
Le SDM est le point d'entrée unique pour les clients: ils passent obligatoirement par lui pour tous les aspects du projet, et les équipes internes d'Iguana s'appuient totalement sur son expertise. Il est logiquement responsable de l'organisation, de la préparation et de l'animation des comités opérationnels, des comités de projet et des comités de pilotage.
À partir de là, on peut diviser son travail en quatre interventions principales :
- Gestion de la construction (organisation et coordination des projets, planification et programmation des actions avec les équipes techniques, remplissage et suivi d'un tableau de bord dans Jira, etc.)
- Gestion de l'exécution (suivi et hiérarchisation des demandes, suivi des indicateurs de performance et communication des données analysées, communication des demandes de modifications techniques et commerciales, respect des engagements contractuels).
- Gestion de crise (communication proactive, signalement de l'évolution de la situation, présentation des rapports d'incidents).
- Et la veille technologique (suivi et remontée d'alertes récurrentes, propositions de développement, expertise sur la fin de vie des matériels, systèmes et logiciels).
En tant que société d'hébergement et d'outsourcing, Iguane Solutions doit pouvoir compter sur des talents dotés de compétences techniques, commerciales et administratives. Parmi ces talents, le Service Delivery Manager est l'intermédiaire clé entre les équipes internes et les clients. Il est responsable de la satisfaction des utilisateurs, mais aussi et surtout de la réussite de l'entreprise dans ses missions de service. Iguane Solutions recrute, postulez dès maintenant !
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